Las ilusiones ocultas de la vida digital
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Los sistemas no se están adaptando a nosotros, sino que la plasticidad humana ha permitido que nosotros seamos los que nos adaptamos para manejarlos.
POR ESTEBAN ORTIZ CASTAÑARES
Tenemos más de una generación viviendo en la promesa de que la digitalización de este mundo hará nuestra vida más fácil y cómoda. Y sin lugar a duda, los actuales servicios en línea nos han permitido que los trámites sean más rápidos, que los podamos hacer en cualquier momento y que tengamos acceso inmediato a la información y una conexión global sin precedentes.
Pero en realidad ¿esto ha hecho nuestras vidas más fáciles y cómodas?
Detrás de cada transformación aparecen nuevos problemas que en el caso de la revolución digital se han tendido a minimizar. El mundo ha aceptado quimeras de la super información, sin darnos cuenta.
La quimera de lo “intuitivo”
Los servicios con los que actualmente contamos en los teléfonos inteligentes, las “Apps”; o a través del internet se les considera aplicaciones “intuitivas” y en la realidad no lo son.
La generación de mis padres sufre en el día a día, cada vez que requieren realizar algún tipo de trámite utilizándolos, y dependen de la asesoría de algún joven que nació en un mundo donde este tipo de servicios ya existían. Y en muchos casos, si no cuentan con este tipo de ayuda prefieren, más que por un hábito sino por necesidad, hacerlos “a la antigüita”, acudiendo físicamente a las instituciones donde aún se pueden realizar presencialmente.
Si los servicios fuesen intuitivos, este tipo de problemas no existirían. Los sistemas no se están adaptando a nosotros, sino que la plasticidad humana ha permitido que nosotros seamos los que nos adaptemos para manejarlos, de la misma manera que hemos aprendido a andar en bicicleta. Por eso, gente sin contacto previo a estas tecnologías, independientemente de la edad, le cuesta mucho trabajo entenderlos y utilizarlos.
El motivo más importante de la implementación de los servicios electrónicos ha sido la reducción de los costos de operación, hacer más con menos personal. Pero gran parte del ahorro se utiliza para pagar los altísimos costos de licenciamiento que las empresas de software demandan.
Y simultáneamente nosotros, como usuarios, hemos sufrido una reducción en los niveles de servicios por falta de personal. Sí, por cualquier motivo requerimos de ayuda humana; se ha vuelto una odisea contactar a alguien que nos pueda ayudar. Los servicios de telefonía están integrados al sistema electrónico, por lo que normalmente no aportan nada y dificultan el acceso a algún centro de atención. Y muchas veces, cuando finalmente logramos el enlace, terminamos en líneas de espera de soporte por la bajísima cantidad de personal asignado a la atención de clientes.
La quimera de la adaptabilidad
Uno de los grandes mitos es que los sistemas digitales se ajustan a las necesidades de las organizaciones.
La mayoría de las empresas adquieren soluciones “estándar”, desarrolladas por terceros, que les permitan compatibilidad y flexibilidad. Pero, como cualquier producto estándar, el software (programa de computación) no se ajusta a la organización, ni a sus procesos. La organización es la que se tiene que adaptar; creando ineficiencias en los procesos, la operación, y la necesidad de desarrollos complementarios que cubran las necesidades faltantes.
Se invierten millones de pesos en el desarrollo de un sistema robusto, que termina ajustado por procesos complementarios hechizos, improvisados, muchos de ellos realizados por gente interna sin experiencia en programación cibernética, que derivan en mucho trabajo manual, posibilidad de errores y riesgos.
Porque las prioridades de las empresas de software no siempre coinciden con las de sus clientes; las funcionalidades que se requieren en particular tienen largos tiempos de desarrollo, si es que se realizan.
En algunos casos, incluso se intenta usar la tecnología para resolver problemas estructurales de la organización –mala comunicación, procesos mal diseñados o liderazgo deficiente– ocultando, si es que hay alguna mejora, los verdaderos problemas que se padecen.
Además, pocas veces se contemplan los riesgos que se tienen en su integración. Tecnologías de información mal implementadas pueden tener efectos catastróficos en las organizaciones, desde altísimos costos económicos y de reputación, como fue el caso de caos de los servicios de British Airways a nivel mundial (2017) o el de la empresa alemana de autoservicio LIDL (2018); e inclusive la quiebra, como pasó con la empresa financiera estadounidense Knight Capital Group (2012), la de autoservicio Target Canada (2015) o la mayorista de productos farmacéuticos FoxMeyer (1996).
La quimera de la confiabilidad
Con la presión por lanzar productos cada vez más rápido, algo se ha ido quedando en el camino: las pruebas.
Hoy no es raro que el usuario final sea, en la práctica, quien termina probando el sistema. En todos los sistemas que operamos siempre hay problemas: Las aplicaciones se traban, las selecciones no operan, los procesos se congelan especialmente al final… Esas situaciones todos las hemos vivido.
Además, la masificación de las soluciones cibernéticas estándares ha incrementado la fragilidad de los servicios. Como se vio en 2024 cuando, por un bajo nivel de pruebas, una actualización de un producto de seguridad de la empresa CrowdStrike, bloqueó los servicios de cientos de aeropuertos, hospitales y otras instituciones en todo el mundo.
La digitalización también nos ha traído algo que no siempre vemos: dependencia.
El uso masivo de programas a nivel mundial ha creado una dependencia a las organizaciones desarrolladoras del software.
El cambio hacia modelos de suscripción ha reforzado esta dependencia. Ya no compramos software: lo rentamos.
Ahora, transferimos nuestros datos a “la nube”, para tener una plataforma segura, con una gran independencia en el acceso. Lo que nos permite el manejo de la información desde cualquier dispositivo y en cualquier parte del mundo; pero creamos una dependencia a terceros para poder consultar y utilizarla. Son muy pocos los usuarios que crean respaldos, locales o con otro proveedor, para evitar dicho riesgo.
Y, a pesar de existir garantías y contratos, en situaciones especiales los proveedores de servicios pueden intervenir, bloquear o cancelar los servicios. Como cuando Adobe interrumpió su servicio completamente en Venezuela por requerimiento de Donald Trump (2019).
Por ese motivo Francia –ante las mismas políticas de Trump– acaba de iniciar un programa en el gobierno, a fin de detener el uso de software americano (como Microsoft) y utilizar solamente europeo o open source (sin costo, abierto).
La quimera de la magia
La quimera de la independencia
Quizá la ilusión más fascinante de todas es la idea de que la tecnología puede hacerlo todo. El crecimiento exponencial de los sistemas digitales ha creado una especie de aura mágica; aprovechada, por supuesto, para la promoción y el marketing.
Los Google Lens (2015), prometían ofrecernos información en línea visual, como la que tiene “Iron Man” en las películas, para desplazarnos, informarnos o comunicarnos y el producto nunca existió. O más recientemente, a través de videos de internet, se muestran a robots con expresiones y comportamientos indistinguibles de los humanos -en especial de mujeres-, un truco gráfico de un servicio muy lejos de ser real.
La vida digital en la que estamos inmersos es, sin duda, impresionante. Pero también está llena de contradicciones. Sistemas no intuitivos, con muchos defectos en la operación, no adaptados a las verdaderas necesidades, han incrementado la fragilidad en las operaciones a nivel mundial y han incrementado la dependencia del mundo a las organizaciones que las desarrollan.
Puede ser que para resolver estos nuevos retos se requiera de seres que puedan entender y manejar la complejidad de los sistemas actuales, que puedan ajustar los programas a las necesidades reales, probar su comportamiento en segundos y que ofrezcan un soporte más efectivo a los usuarios, con un comportamiento casi humano.
Es decir, probablemente la inteligencia artificial (IA) será el siguiente eslabón que nos permita acceder al mundo sencillo y cómodo que nos hemos imaginado.
La pregunta es inevitable: ¿será esta la solución… o simplemente la siguiente quimera?
Tendremos que esperar un par de años para averiguarlo.
